Вектор развития
Цель: эффективное и качественное обслуживание абонентов посредством приема, обработки большого количества входящих телефонных звонков на основе их равномерного распределения между операторами и осуществления результативных исходящих звонков согласно разработанному сценарию.
Основные задачи:
- Эффективное обслуживание абонентов за счет оптимальной организации работы операторов и постоянного контроля за качеством их работы.
- Регулярное планирование ресурсов (количества операторов, рабочих мест, оборудования).
- Оптимальная организация работы менеджеров и администраторов за счет регулярного анализа отчетности, возможности мониторинга количественных и качественных показателей работы операторов, возможности интерактивных действий по повышению качества обслуживания.
Функции:
- Оперативное управление и планирование ресурсами Центра в соответствии с планом продаж услуг ЦОВ, планами ввода в эксплуатацию новых проектов.
- Организация рабочих мест операторов, постоянный контроль за оборудованием, состоянием программных средств на рабочих местах операторов.
- Плановый набор и постоянное обучение операторов.
- Формирование ежемесячного план-графика работы (выхода в смены) операторов.
- Регулярный контроль за качеством работы и трудовой дисциплиной сотрудников Центра.
- Учет и анализ статистических данных работы операторов по всем проектам.
- Проведение на регулярной основе аттестаций и оценки работы сотрудников Центра.
- Ежемесячный анализ статистических данных по проектам.
- Изучение передового опыта работы конкурентов и внедрение его в ЦОВ.
Обеспечение профессионального роста и повышение квалификации сотрудников ЦОВ.